CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

CRM для интернет-магазина помогает повысить продажи благодаря оптимизации внутренних процессов, улучшения взаимодействия с клиентами и фиксации данных о сделках с ними. Но, конечно, на максимум использовать возможности CRM-системы можно только при ее правильном подборе для конкретного проекта.

Сегодня рассматриваем самые популярные варианты CRM для магазина, их плюсы и минусы. А также обсуждаем самые распространенные ошибки при внедрении, чтобы не допускать их в своем проекте.

Что умеет современная CRM-система для интернет-магазина

Для интернет-магазина крайне важно, чтобы CRM-система имела развитый функционал работы с товарами: давала возможность редактировать оформленные на сайте заказы и оформлять заказы при звонке по телефону. Должна быть развита синхронизация системы с сайтом (изменения, сделанные в заказе на стороне CRM, должны корректно отображаться в личном кабинете у клиента на сайте). Она должна учитывать работу с доставками и скидками. Важна также возможность интеграции CRM с другими системами, например, с 1С.

Вот список задач, которые решает современная CRM-система в интернет-магазине:

  • Помогает формировать и сопровождать клиентскую базу. В ней сохраняются данные о клиенте и о той сделке, которая с ним была.

Пример списка контактов в «Битрикс24»:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Список всех сделок по этапам:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

А вот так выглядит карточка контакта и история взаимодействий с ним в «Битрикс24»:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Для сравнения – пример отображения сделки в AmoCRM:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

  • На основе собранных данных можно выстраивать индивидуальную маркетинговую стратегию под каждую категорию покупателей. Например, постоянным клиентам отправлять предложения об акциях и скидках либо напоминать о себе тем, кто давно не заглядывал на сайт.

Пример настройки персонализированной рассылки на 8 марта в PlanFix:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

CRM позволяет повысить лояльность клиентов, ведь их заказ будет обработан в заявленные сроки, а также будут соблюдены все прочие оговоренные требования. А персонализированные сообщения располагают к себе и приводят к конверсии с большей вероятностью, чем стандартные.

  • Большинство CRM-систем позволяют отслеживать качество работы персонала. Например, посмотреть, как менеджеры взаимодействуют с покупателями, и выявить приемы, которые сказываются негативно на результате сделок.

Пример отчета в «Битрикс24» – «Вклад менеджеров в продажи»:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

  • Учет товаров. Например, так выглядит список товаров и их статус в RetailCRM:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

  • Внутри современной CRM-системы можно строить различные виды отчетностей: от финансовых до маркетинговых.

Пример отчета в «Битрикс24»:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Отчет в «Мегаплан»:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Очень наглядные отчеты позволяет создавать Pipedrive по самым разным показателям:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

##READMORE_BLOCK_81192##

Виды CRM-систем

Выбор CRM для интернет-магазина стоит начать с определения ее вида: облачной или коробочной версии системы.

Облачные CRM

CRM в облаке – система, для запуска которой не требуется приобретать программное обеспечение и выделять под нее сервер. Разработчики таких CRM предоставляют онлайн-доступ к платформе, как правило, за ежемесячную подписку.

Плюсы:

  • Не нужно устанавливать, настраивать и обновлять софт.
  • При наличии интернета возможен доступ из любого места, с любого устройства.
  • Облачные решения имеют высокий уровень защиты данных от потери (постоянно делаются их резервные копии), а также от различных взломов.

Минусы:

  • Все накопленные данные о сделках, продажах и прочем хранятся на серверах разработчика. Спорный момент, но для кого-то может стать минусом.
  • Нет возможности внедрения индивидуальных решений в систему.
  • При отсутствии интернета доступ к данным невозможен.
  • Необходимо постоянно оплачивать подписку.

Коробочные CRM

Коробочные CRM – программное обеспечение, которое устанавливается на собственный сервер компании. То есть недостаточно приобрести софт, требуется еще докупать оборудование, настраивать эту связку и администрировать.

Плюсы:

  • В некоторых случаях требуются единоразовые траты.
  • Все данные находятся в руках компании, и она ответственна за их безопасность.
  • Если нет интернета, то по внутренней сети компании доступ к данным будет возможен.
  • Возможность индивидуальной доработки компонентов (если разработчик подразумевает это).

Минусы:

  • Для установки и настройки системы требуется специалист, также он, скорее всего, будет необходим для сопровождения и решения возникших проблем.
  • Требуется оборудование для установки CRM-системы.
  • Для интернет-магазина важна интеграция CRM с его движком. В этой части у коробочной версии могут возникнуть проблемы.

Рейтинг CRM для интернет-магазина

Рейтинг включает в себя семь наиболее популярных CRM-систем, которые, на мой взгляд, лучше всего подойдут для интернет-магазина.

«Битрикс24»

Вид: облачная и коробочная версии

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Лидер среди CRM-систем в России, имеет более 7 млн активных клиентов. «Битрикс24» идеально подходит для интернет-магазинов любого формата. Доступна бесплатная версия, в рамках которой можно организовать работу 12 сотрудников.

Функционал:

  • В зависимости от тарифного плана, предоставляется от 5 до 1024 ГБ места в облачном хранилище.
  • Есть удобное мобильное приложение.
  • Возможность интеграции с популярными CMS, позволяет выгружать в CRM личные сообщения и заказы с сайта.
  • Автоматизация почтовой и SMS-рассылок.
  • Планировщик и система учета рабочего времени персонала. Доска канбан, позволяющая ставить и контролировать задачи по сделкам.
  • Есть своя IP-телефония.
  • Карточки лидов позволяют работать с клиентами напрямую, не покидая CRM.
  • Собственная социальная сеть, где персонал может общаться, ставить друг другу задачи, создавать опросы, привлекать в чат клиентов.
  • Огромное количество дополнительных и уникальных функций.

Минусы:

  • Избыточный функционал в ряде случаев усложняет процесс взаимодействия с системой.
  • Интегрировать с 1С можно только на старшем тарифном плане.
  • Используя телефонию «Битрикс24», будьте готовы платить за исходящие звонки от 0,72 руб./мин. – цена выше, чем у большинства конкурентов.
  • Иногда возникают сложности связи со службой техподдержки.

Тарифы «Битрикс24» за месяц при покупке на год:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

amoCRM

Вид: облачная

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

amoCRM относится к облачным решениям, позиционируется как CRM, предазначенная для отдела продаж. Система позволяет выстраивать понятную воронку продаж любой сложности, фиксируя все этапы взаимодействия с покупателем. Благодаря такому контролю процесса увеличивается процент закрытых сделок.

Функционал:

  • Позволяет вести подробный учет количества действий по закрытию сделки: от первого контакта до оплаты.
  • Собирает информацию о переговорах, которые не принесли результат, благодаря чему можно определить причину неудачи сделки.
  • Возможность создания персонализированных отчетов под потребности любого типа интернет-магазина.
  • Интеграция с различными CMS, мессенджерами, соцсетями, системами аналитики трафика, IP-телефонией и более чем с 20 сторонними сервисами.
  • Есть мобильное приложение.
  • Простота освоения: дружелюбный интерфейс и понятная структура системы.

Минусы:

  • Как и в «Битрикс24», пользователи отмечают проблемы обратной связи со службой поддержки. При телефонном обращении иногда приходится ждать до получаса, пока операторы освободятся.
  • Не очень удобное мобильное приложение, лучше работать в десктопной версии системы.
  • Отсутствие бесплатной версии продукта. Доступно лишь 14-ти дневное тестирование.

Тарифы amoCRM (цена за месяц действительна при условии покупки на полгода):

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

##READMORE_BLOCK_92840##

«Мегаплан»

Вид: облачная и коробочная версии

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Сервис представляет собой связку между таск-менеджером, CRM-системой и инструментами для автоматизации бизнес-процессов. В интернет-магазине важно, чтобы заявки обрабатывались максимально быстро, поэтому «Мегаплан» позволяет распределять входящий поток между менеджерами. Возможности системы определяются ее тарифным планом: CRM, бизнес или проект-менеджеры, совместная работа сотрудников для контроля задач и сроков их выполнения.

Функционал (зависит от тарифа):

  • Позволяет принимать входящие заявки с сайта магазина, телефонных звонков и e-mail.
  • Контроль за деятельностью сотрудников, автоматическое напоминание о предстоящих встречах, звонках или любых других задачах.
  • Импорт клиентской базы из Excel-файлов, но здесь есть ограничения (не более 2000 строк за раз), поэтому, если в исходнике строк больше, добавлять придется не один раз.
  • Имеется собственная телефония с возможностью построения различных схем и таблиц данных в отчетах.
  • Возможна интеграция с 1C.
  • Рассылка доступна по таким каналам связи, как SMS, Twitter, Facebook, e-mail, Skype.
  • Канбан-доска, позволяющая видеть всю цепочку действий каждого сотрудника.
  • Можно выбрать коробочную или облачную версию продукта.
  • Относительно низкие цены.

Минусы:

  • Один общий объект для работы с клиентами: нет разделения на потенциальных и существующих. Система позволяет вручную указывать тип контакта, но это неудобно и затрудняет построение отчетов.
  • Слабо развита система построения отчетов.

Тарифы «Мегаплан»/Облако (цена указана за одного пользователя при оплате за год):

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Тарифы «Мегаплан»/Коробка:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

RetailCRM

Вид: облачная

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Комплексный продукт, включающий в себя модули работы с заказами, маркетингового продвижения и аналитику. Позиционируется как CRM для интернет-магазинов любых форматов и размеров.

Функционал:

  • Мощная система аналитики, которая позволяет работать с различными видами отчетности:
    • оценка эффективности отдельных рекламных каналов и кампаний;
    • оценка эффективности работы каждого из менеджеров;
    • позволяет отслеживать каждую стадию воронки продаж, выявляя ее слабые стороны;
    • данные по маржинальности товара, количеству повторных продаж и т. д.
  • Возможность интеграции с Google Analytics. Это позволяет получать исключительные данные о клиенте: страница входа, источник, чем интересовался на сайте, совершенные покупки. Это позволяет выявлять тенденции в поведении пользователей интернет-магазина.
  • Система постановки задач на сотрудников, отслеживание их результативности.
  • Автоматизация различных событий, например, настройка автоматического уведомления покупателя об отгрузке товара по SMS.

Минусы:

  • Иногда возникают сложности с интеграцией CMS магазинов.
  • Проблемная интеграция с 1С:Розница.

Тарифы RetailCRM (на сайте также есть калькулятор для индивидуального расчета тарифа):

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

PlanFix

Вид: облачная

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Система подходит для коммерческих и некоммерческих организаций, в том числе для интернет-магазинов. Включает в себя таск-менеджер, CRM для работы с клиентами и систему управления проектами.

Функционал:

  • Система позиционируется как универсальная, подходящая под любой тип компании.
  • Имеет гибкие настройки бизнес-процессов, но при этом проста в использовании.
  • Все внутренние действия сотрудников отслеживаются.
  • Хорошо развита система построения отчетов по любым типам данных.
  • Позволяет вести клиентскую базу и отслеживать воронку продаж.
  • Отслеживание событий в реальном времени.
  • Интеграция с IP-телефонией.

Минусы:

  • Большое разнообразие функций не всегда уместно.
  • Не совсем удобно реализованы карточки клиентов.

Тарифы PlanFix при оплате за год:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Pipedrive

Вид: облачная

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Как и другие CRM, нацелена на систематизацию работы с клиентской базой, регистрацией лидов и их сопровождением до закрытия сделки. Включает в себя также планировщик задач для сотрудников, онлайн-чат для клиентов и возможность совершения звонков из самой системы.

Функционал:

  • Позволяет загружать готовую базу клиентов либо нарабатывать новую.
  • При появлении нового клиента в его карточке можно регистрировать намерения, распределяя по воронке продаж.
  • Сервис позволяет совершать из него телефонные звонки (предварительно подключив номера), а также рассылать e-mail, при этом есть возможность создания готовых ответов.
  • Создание различных видов отчетностей.

Минусы:

  • На фоне других CRM, крайне ограниченный функционал, но если цель – регистрация заявок, то подойдет идеально.
  • Чтобы реализовать возможности телефонии или email-рассылки, потребуется привлечение специалиста.
  • Та же история с интеграцией с CMS магазина.

Тарифы Pipedrive при оплате за год:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

WireCRM

Вид: облачная

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Система, ориентированная на автоматизацию процессов, подходит для малого и среднего бизнеса. Опционально можно подключить 70 различных модулей, которые помогут создать гибкую платформу под конкретные задачи.

Функционал:

  • Инструменты аналитики поведения пользователей сайта, сегментирование их по регионам, частоте и стоимости покупок, полу, привычкам и т. д.
  • Есть инструменты отслеживания пути покупателя: от лида до покупки.
  • Отслеживание качества работы менеджеров.
  • Продуманная система аналитики ключевых показателей позволяет находить слабые места в компании и корректировать их.
  • Возможность выгрузки/загрузки клиентской базы.
  • Календарь событий.
  • Работа с электронной почтой, интеграция с почтовыми сервисами.
  • Интеграция с телефонией.
  • Модуль «Корпоративное общение» (входит в «Стандартный пакет») позволяет сотрудникам оперативно обмениваться информацией посредством чата.
  • Возможность контроля финансовых операций, также можно получить отчетность по отдельным группам товаров.
  • Аналитика качества работы рекламных акций и прочего.
  • 30-дневный пробный период.

Минусы:

  • Слабая информационная поддержка – для внедрения системы, скорее всего, придется привлекать специалистов.
  • Для кого-то может стать минусом отсутствие коробочной версии.
  • Необходимость оплачивать добавление каждого сотрудника в систему – 399 руб./мес. за каждого.

Тариф единый:

CRM для интернет-магазина: выбираем оптимальный вариант

Мы рассмотрели варианты наиболее популярных CRM, их функционал и слабые стороны. Чтобы выбрать лучшую систему, необходимо исходить из потребностей, формата и размера интернет-магазина, т.к. лидеры рынка, возможно, включают в себя излишний функционал, за который придется переплачивать.

##READMORE_BLOCK_53760##

Ошибки при внедрении CRM для интернет-магазина

Перед внедрением CRM-системы необходимо четко понимать задачи, которые она поможет решить конкретно в вашем интернет-магазине. Самые распространенные ошибки при внедрении вызваны отсутствием такого понимания.

Отсутствие плана по внедрению

Как правило, переход на CRM-систему сопряжен с рядом трудностей, и чем масштабнее бизнес, тем их больше. На весь процесс внедрения обязательно должен быть составлен подробный план мероприятий, основанный на предварительном аудите состояния вашей компании. Желательно определить куратора, ответственного за соблюдение качества и сроков внедрения.

Отсутствие плана и четко поставленных требований, изложенных в стартовом ТЗ, в большинстве случаев приводит к прямым и косвенным финансовым потерям:

  • Затраты на внедрение CRM могут не окупиться.
  • Произойдет усложнение бизнес-процессов, из-за чего отдел продаж начнет работать медленнее.
  • Снизится мотивация и общая результативность сотрудников.

Отсутствие регламентации использования CRM

После грамотного внедрения CRM-системы важно донести до всех сотрудников регламент использования нового инструментария. Зачастую персонал по привычке продолжает пользоваться сторонним софтом для решения рабочих задач, например, вместо внутреннего мессенджера CRM используется Telegram.

Как быть? Необходимо подготовить инструкцию, которая будет регламентировать процессы взаимодействия с объектами внутри CRM (карточки клиентов, сделок, задач и т. д.). При этом не допускается игнорирование регламента, т. к. это усложнит контроль за качеством работы компании в целом, а также может привести к появлению хаоса в процессах.

Настройка CRM без учета особенностей магазина

Каждый интернет-магазин имеет ряд отличительных особенностей, например, количество внутренних процессов, наличие (отсутствие) call-центра, специфика организации воронки продаж и т. д. При внедрении CRM важно учитывать все значимые нюансы бизнеса и его структуры, отразить их в ТЗ для интегратора. В противном случае исправлять ошибки в будущем сложнее, и потребуется гораздо больше ресурсов.

Выбор неподходящей CRM

При выборе важно учесть все пожелания к будущей системе. Если в ней будут отсутствовать необходимые функции, то в будущем это может негативно повлиять на прибыль компании. Поэтому лучше сразу учитывать те возможности CRM, которые могут потребоваться в дальнейшем, чем потом снизить эффективность работы компании.

В TexTerra внедрением CRM-систем в клиентские проекты занимается отдел CRM-разработки.

  • Ознакомьтесь с кейсом внедрения CRM в один из наших проектов.
  • Чтобы получить консультацию для своего проекта, оставьте заявку.