Скандал в прямом эфире: как боссы Natura Siberica потеряли контроль над аккаунтом в Instagram

С 12 августа в официальном аккаунте компании выходят крайне нестандартные посты. Конечно, и раньше все видели посты от уволенных смм-щиков, но их быстро удаляли. Другое дело – этот кейс.

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Публикация от Natura Siberica (@naturasiberica_ru)

Что случилось

В августе 2021 года у Natura Siberica появился новый гендиректор Дмитрий Ганзер. Он назначил на должность президента компании (этой должности в уставе компании не было) Сергея Буйлова. Буйлов уже работал в Natura Siberica в 2017 году – тогда его нанял основатель компании Андрей Трубников, но уже через год уволил, т. к. остался недоволен его работой.

По словам сотрудников, Сергей Буйлов решил использовать «рейдерские приемы»: закрыл доступ в офис ведущим сотрудникам и учредителям, отключил от рабочих компьютеров «удаленщиков». В офисе случился коллапс: появились незнакомые люди, а несколько магазинов даже остановили работу.

Кажется, предусмотрели все – за исключением одного момента: доступов в официальные аккаунты в соцсетях. Возмущенные сотрудники Natura Siberica запустили масштабную кампанию и начали выкладывать посты, где рассказывали о произошедшем.

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Публикация от Natura Siberica (@naturasiberica_ru)

Лайки, репосты, охваты

Пользователей попросили помочь бренду: сделать репост и ознакомиться с открытым письмом о ситуации.

Сотрудников компании поддержали лидеры мнений: Ксения Собчак и Илья Варламов.

В аккаунте сотрудники Natura Siberica активно призывали СМИ осветить происходящее. Их настойчивость дала результаты – про происходящее с косметическим брендом пишут в СМИ, а охваты растут такими темпами, которым бы позавидовали все – будь повод приятный. Сравните сами количество лайков 13 августа и 16 августа:

Один и тот же пост 13 и 16 августа. Сравните количество лайков

Количество подписчиков в аккаунте увеличилось на четыре тысячи за 4 дня:

Когда компания теряет контроль над своим инстаграм-аккаунтом: кейс Natura Siberica

ER возрос с 0,9 до 1,26:

Когда компания теряет контроль над своим инстаграм-аккаунтом: кейс Natura Siberica

14 августа Буйлов дал интервью с комментариями о происходящем. В Instagram оперативно появилось видео с ответом. Ситуация явно тянет на самый медийный конфликт августа.

Мы позвонили по горячей линии в компанию с вопросом о дальнейших действиях, но получили ответ: «Мы никак не собираемся это комментировать, до свидания».

Урок для бизнеса

Кейс Natura Siberica – экстремальный по уровню огласки и накалу эмоций. И кажется, что именно в этой ситуации что-то советовать поздно: остается только наблюдать за событиями.

Но это заставило нас задуматься о менее «острых» и более распространенных примерах того, как компании теряют контроль над своими аккаунтами – когда увольняется смм-щик и уносит с собой все доступы.

Не беремся никого судить. Но исходим из того, что бизнесу как-то нужно продолжать работу. Что делать в такой ситуации?

Всегда видно, если человек уходит с серьезным негативом по отношению к компании, и не всегда это можно решить какими-то разговорами и разборами ситуации. Если у вас уходит смм-щик, с ним нужно обговаривать, что оформление и расчет будут произведены после того, как он передаст все логины, доступы и всю необходимую информацию для дальнейшего ведения проекта.

Если корпоративный аккаунт был зарегистрирован на личную учетку, личную почту – это недоработка отдела SMM или отдела маркетинга. Аккаунты компании в соцсетях всегда должны регистрироваться на корпоративную почту, доступ к которой имеет вышестоящее руководство. Как только человек покидает порог офиса, все логины и пароли от корпоративных аккаунтов нужно сбрасывать.

В ситуации с Natura Siberica что-то советовать трудно. С учетом всей огласки, проще было бы ее не допускать.